促使员工提供优质服务的三个简单步骤——我的故事及感恩

最近,我有一次潜在的糟糕体验,但那却变成了一次优质服务的体验,让我重拾信心。

几个月前,我正从佐治亚州的萨凡纳飞往芝加哥出差。在萨凡纳机场候机的时候,我给客户打了一个电话。

当电话接近尾声时,我听到我乘坐的航班开始登机,所以我结束了通话,迅速地收拾东西,向登机口走去。在飞往芝加哥途中的30000英尺高空,我决定取出电脑做一点工作,突然意识到我把它放在了萨凡纳机场门区的我的座位旁边!

我开始慌张起来,心想我将不能再使用电脑,但我需要它参加芝加哥研讨会。在不停地告诉自己冷静之后,我把后面的计划全都聚集在一起。在抵达芝加哥的瞬间,我立刻给萨凡纳机场打了电话询问失物招领处,但电话转接到了安检部门,接听电话的女士耐心地听完了我的不幸,并要求我描述我的笔记本电脑。

“恩…它是黑色的,好像是联想的。”

她问道,“你来自埃斯孔迪多吗?”

这犹如美妙的音乐一般悦耳,我激动的回道,“是的!”(因为我们的办公室设在加州的埃斯孔迪多,这正是当她打开我的电脑屏幕上看到的第一个词。)

后面的48个小时里发生的一切简直就是奇迹。在接下来的三天里,我将辗转三个不同的酒店。而这个来自萨凡纳机场安检部门的美好的女士——李安·诺里斯,通过无数的电话和电子邮件,一步一步的帮助我以确保电脑最终回到我的身边。她不仅没有把电话转接给别人,甚至没有回绝:“这不是我的工作。”她无微的帮助消除了我的疑虑,并承诺她会处理好一切直到电脑重新回到我身边,让我重拾信心。她做到了。

所以,各位领导,我希望你能为你的员工做这三个简单的事情,让他们在胜任自身工作的同时,为客户提供优质的服务:

    对确定的可能出现的问题,准备好一个应急恢复计划。

    确保所有的团队成员都知道这个计划,并能够履行它。

    雇佣像李安一样当事情出现状况时能够关心并帮助客户解决问题的人,因为她们就是这样。

来自萨凡纳机场安检部门的李安·诺里斯向我们证明,我们每个人都可以创造不同的客户体验。我非常期待下一次到萨凡纳的行程,这样我就可以亲自向李安表示感谢!

出处: 美国肯布兰佳公司